About Osmose

With 90 years of experience, Osmose proudly serves the electric utility and telecommunications industries across the U.S., helping enable the delivery of safe, reliable and affordable electricity and communications services to millions of customers nationwide. We are the industry leader in wood and steel structure condition assessment, life-extension and rehabilitation services. Our mission is to accurately inspect and mitigate aging infrastructure in a planned, programmatic manner that minimizes owner costs while maximizing benefits.

Headquartered in Atlanta, Georgia, the Osmose footprint extends throughout the country. Our employees are inspired to perform each and every day by our core values of integrity, customer focus, safety, respect, excellence, flexibility, efficiency and ownership. Our staff and field personnel represent some of the most tenured, well trained, and innovative professionals in the industry.

Title: IT Regional Site Lead

Department: Information Technology

Location: Montreal, QC, Canada

Reporting to: Director, End User Architecture

1. Purpose of Position

This position will be based in our Montreal, Canada office and act as the first line of defense for Osmose Canada’s technology users, providing prompt and efficient technical support across various channels. The incumbent will diagnose and resolve user issues, escalate complex problems, and contribute to a positive user experience.

This role will work as part of a team of IT professionals to ensure that the IT systems and services meet the needs of the business. The role will also play a key role in contributing to and implementing global IT policies and procedures regionally.

1. Position Relationships

As a people-focused person, this role is accountable for quickly forming relationships, balancing a wide variety of priorities, and providing the highest standards of service to the Osmose Canada user base.

Internal

External

• Senior leaders across the organization
• IT L1 and L2 teams
• Employees across all levels / all functions

• Local solution partners, as necessary

1. Key Responsibilities

1. Provide technical support to users: Respond to user inquiries via phone, email, chat, or in person, effectively identifying and understanding the nature of their technical issues. Assist users with technical issues, answer questions, and train them on new technologies. Respond to user inquiries via phone, email, chat, or in person, effectively identifying and understanding the nature of their technical issues. Provide clear and concise instructions and explanations to users with varying levels of technical expertise. Maintain a positive and professional demeanor while interacting with users, even in challenging situations.

1. Perform routine maintenance tasks such as, software updates, and account management. Install, configure, and maintain computer systems and peripherals, under the company’s global rules and standards.
2. Act as smart hands to assist the I&O teams in troubleshooting IT assets locally. This includes servers, desktops, laptops, routers, switches, and firewalls.
3. Troubleshoot hardware and software problems: Diagnose and resolve technical issues impacting users and systems, in collaboration with the global team. Escalate complex issues to senior IT personnel when necessary.
4. Perform preventative maintenance under the guidance of the corporate IT team, where needed: Update software, patch systems, and perform backups to ensure optimal performance and security.
5. Monitor system performance and identify potential problems: Proactively identify and work with the corporate IT team to address issues before they impact users.
6. Implement new technologies and upgrades as directed by the corporate IT team.
7. Documentation: Document resolutions and user interactions for future reference and knowledge sharing. Maintain accurate records for troubleshooting and future reference.
8. Participate in IT projects: Work with other team members to implement new initiatives and solve complex technical challenges.
9. Stay up to date on the latest technology trends: Continuously learn and adapt to keep skills relevant and address emerging needs.

1. Measures of Performance

1. Meet with set SLA’s and KPIs.
2. High degree of customer focus – Voice of Customer feedback.
3. Legal and Compliance Environment: Adherence to data protection laws, IT contracts.

1. Personal Qualifications & Experience

• Bachelor’s degree in computer science, Information Technology, or a related field preferred, but strong technical aptitude and experience can be considered.
• English and French professional proficiency a must.
• Strong understanding of computer hardware, software, networking principles preferred. Proven ability to troubleshoot and resolve technical issues in a timely and efficient manner.
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Ability to work independently and as part of a team.
• Strong analytical skills.

1. Personal Trait Profile

• Self-Starter.
• Strong verbal and written communications skills.
• Adaptability: Technology evolves rapidly; continuous learning and embracing new trends are vital.
• Customer service mindset: Demonstrating empathy and providing helpful support to internal users builds trust and satisfaction.
• Organization: Managing multiple tasks, projects, and information efficiently is critical for productivity.
• Stress management: Ability to remain calm and focused under pressure, particularly during critical incidents, is important.
• Ethical: Maintaining data confidentiality, protecting user privacy, and adhering to security protocols are paramount.
• Integrity: Taking responsibility for your actions, being honest, and demonstrating trustworthiness are valued qualities.
• Hands-on, “roll up your sleeves” approach.

• Attention to detail and strong organizational skills.
• Proficiency in relevant IT tools and software.

Technologie de l’information

Titre: Responsable du site régional des TI

Département: Technologie de l’information

Emplacement: Montréal, QC Canada

Relevant de : Directeur, Architecture – Services aux usagers

1. Description du poste

Ce poste sera basé à notre bureau de Montréal QC, Canada, et agira comme la première ligne de support pour les utilisateurs de la technologie d'Osmose Canada, en fournissant un soutien technique rapide et efficace à travers divers canaux. Le titulaire du poste diagnostiquera et résoudra les problèmes des utilisateurs, fera suivre les problèmes complexes et contribuera à une expérience positive pour tous les usagers.

Le titulaire du poste travaillera au sein d'une équipe de professionnels de l'informatique pour s'assurer que les systèmes et services informatiques répondent aux besoins de l'entreprise. Le titulaire du poste jouera également un rôle clé dans la contribution et la mise en œuvre de politiques et de procédures en matière de TI à l'échelle régionale.

1. Relations

En tant que personne habile dans les communications et les relations interpersonnelles, elle aura la responsabilité d’établir des relations étroites, de gérer une grande variété de priorités et de respecter les normes de service les plus élevées aux usagers d'Osmose Canada.

Interne

Externe

• Hauts dirigeants de l'ensemble de l'organisation
• Équipes TI L1 et L2
• Des employés à tous les niveaux et toutes les fonctions

• Partenaires de solutions locaux, si nécessaire

1. Principales responsabilités

Fournir une assistance technique aux usagers : répondre aux demandes des usagers par téléphone, par courriel, par chat ou en personne, en identifiant et en comprenant efficacement la nature de leurs problèmes techniques. Aider les utilisateurs à résoudre des problèmes techniques, répondre à leurs questions et les former aux nouvelles technologies.

1. Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone, par courriel, par chat ou en personne, en identifiant et en comprenant efficacement la nature de leurs problèmes techniques. Fournir des instructions et des explications claires et concises aux utilisateurs ayant différents niveaux d'expertise technique. Conserver un comportement positif et professionnel lors de vos interactions avec les utilisateurs, même dans des situations difficiles.
2. Effectuer des tâches de maintenance de routine telles que les mises à jour logicielles et la gestion des comptes. Installer, configurer et entretenir les systèmes et périphériques informatiques, conformément aux règles et normes de l'entreprise.
3. Agir en tant que collègue expert pour aider les équipes Infrastructure et Opérations (I&O) à dépanner l’équipement informatique localement. Cela inclut les serveurs, les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les routeurs, les commutateurs et les pares-feux.
4. Résoudre les problèmes matériels et logiciels : diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques ayant un impact sur les utilisateurs et les systèmes, en collaboration avec l'équipe corporative. Faire remonter les problèmes complexes au niveau supérieur si nécessaire.
5. Effectuez une maintenance préventive sous la direction de l'équipe informatique de l'entreprise, si nécessaire : mettre à jour les logiciels, corriger les systèmes et effectuer des sauvegardes pour garantir des performances et une sécurité optimale.
6. Surveiller les performances du système et identifier les problèmes potentiels : identifier de manière proactive et travailler avec l'équipe TI de l'entreprise pour résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.
7. Mettre en œuvre de nouvelles technologies et des mises à niveau selon les directives de l'équipe TI de l'entreprise.
8. Documentation : documenter les résolutions et les interactions des utilisateurs pour référence future et partage des connaissances. Tenir des registres précis pour le dépannage et les références futures.
9. Participer à des projets informatiques : travailler avec d'autres membres de l'équipe pour mettre en œuvre de nouvelles initiatives et résoudre des défis techniques complexes.
10. Rester à l'affût des dernières tendances technologiques : apprenez et adaptez-vous en permanence pour maintenir les compétences pertinentes et répondre aux besoins émergents.

1. Mesures de rendement

1. Respectez les niveaux de services exigés et les indicateurs de performance définis.
2. Haut degré de satisfaction client – Rapporter les commentaires des usagers.
3. Environnement juridique et de conformité : respect des lois sur la protection des données, contrats informatiques, etc.

1. Qualifications personnelles et expérience

• Baccalauréat en informatique, en technologie de l'information ou dans un domaine connexe de préférence, mais de solides aptitudes techniques et de l'expérience peuvent être prises en considération.
• La maîtrise professionnelle de l'anglais et du français est indispensable.
• Une bonne compréhension du matériel informatique, des logiciels et des principes de mise en réseau, est préférable. Capacité avérée à dépanner et à résoudre les problèmes techniques en temps opportun et de manière efficace.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe.
• Solides compétences analytiques.
• Souci du détail et sens de l'organisation.
• Maîtrise des outils et logiciels informatiques pertinents.

1. Profil personnel

• Esprit d'initiative.
• Solides compétences en communication verbale et écrite.
• Adaptabilité : la technologie évolue rapidement ; l'apprentissage continu et l'adoption de nouvelles tendances sont essentiels.
• L'état d'esprit du service à la clientèle : faire preuve d'empathie et fournir un soutien utile aux utilisateurs internes renforce la confiance et la satisfaction.
• Organisation : la gestion efficace de plusieurs tâches, projets et informations est essentielle à la productivité.
• Gestion du stress : la capacité à rester calme et concentré sous pression, en particulier lors d'incidents critiques, est importante.
• Éthique : le maintien de la confidentialité des données, la protection de la vie privée des utilisateurs et le respect des protocoles de sécurité sont primordiaux.
• Intégrité : assumer la responsabilité de ses actes, être honnête et faire preuve de fiabilité sont des qualités appréciées.
• Approche pratique.